央廣網濟南12月5日消息（記者程立龍）記者今日從濟南市12345市民服務熱線獲悉，自今年9月啟動訴求前端分類處置機制以來，系統已累計精準識別并前端處置各類超出受理范圍的訴求8.1萬件，日處理量達1400余件。對于超出受理范圍的訴求事項，由濟南市12345市民服務熱線妥善處置并做好解釋說明，在力爭讓群眾和企業滿意的同時，有效為基層減負。

這一機制標志著熱線在高效分流的“傳聲筒”功能之外，成功織就一張智能精準的訴求“過濾網”，提升了行政資源使用效能與訴求辦理總體質量，并形成了從受理、轉辦到辦理環節的完整閉環流程。

前臺受理人員的工作場景（央廣網發 郇曉臨 攝）

12月1日上午9點，在繁忙的熱線受理大廳，受理員面前的屏幕上，來電市民的歷史反映記錄一目了然。“這套新功能幫助我們快速判斷訴求性質。”一位擁有13年接聽經驗的受理員向記者介紹，“例如，系統提示該號碼近期已就‘如何提前知曉中級會計證考試考題’‘怎樣聯系到中級會計證的閱卷老師’等問題提交了十幾次。由于這些訴求違法違規，超出了熱線受理范圍，我們不再轉派部門辦理，而是立即啟動標準化解釋流程，為群眾做好解釋。”

據濟南市12345市民服務熱線相關負責人介紹，前端處置的核心在于“精準識別”與“有效溝通”。為此，熱線專門梳理了六大類超出受理范圍的訴求情形，包括：超出本市行政區劃管轄權；已通過或需通過訴訟、仲裁、信訪等法定途徑解決；需由紀檢監察機關處理；違背公序良俗；以及屬市場主體自身責任等，并據此編制了《超出受理范圍的訴求處置指引》操作標準。

長期以來，如何平衡“應辦盡辦”與“依法依規”的關系，是各地12345熱線面臨的共同課題。大量超出受理范圍訴求的涌入，不僅占用了行政資源，也可能影響其他緊急、有效訴求的辦理效率。濟南市12345熱線探索的前端處置機制正是在此背景下應運而生，旨在從源頭進行甄別與疏導，確保公共服務資源用在“刀刃”上。

“我們已經完成了7輪全覆蓋培訓，并將考核結果與績效掛鉤，確保一線人員‘知悉會用’。”濟南市12345市民服務熱線受理中心主管吳辰透露，機制的順暢運行依賴于各環節緊密銜接。在轉辦環節，12345熱線成立專門的審核小組，并建立了一個包含3200個典型樣本的“超出受理范圍的訴求工單庫”，通過“人工+系統”雙篩查，對此類工單進行前置審核，有效提升了轉辦工單的整體合規性。

記者獲悉，在辦理環節，若承辦單位在辦理過程中發現工單屬于“涉法、涉訴、涉信訪、涉仲裁”范疇，可將其退回至濟南市12345市民服務熱線受理中心，再由中心回撥向市民解釋，處理完畢后抄送相關單位知悉。

濟南市12345市民服務熱線相關負責人表示，下一步工作重心將繼續聚焦于前端，通過加強數據分析、深化條塊聯動等手段，進一步做好訴求的分類處置，提高訴求的“直辦化解率”，讓12345熱線在傾聽民聲、排解民憂的過程中，發揮出更高效、更專業、更智慧的作用。